Әлеуметтік шиеленістерді шешу жолдары

Шиеленістің пайда болу ошағы

Субъектілердің арасындағы қақтығыстың тоқтауымен шиеленіс аяқталады. Алайда, бұл жағдай көпке созылмай, шиеленіс қайта басталуы мүмкін. Шиеленіс толық шешімін тапқанда ғана, оның толық аяқталады. Әрине, бұл қоғамдағы барлық шиеленіс толық шешіліп, келісім орнайды деген сөз емес. Өмірде екі жақтың уақытша келісімге келуі немесе жартылай шешімі табылатын шиеленістер жиі кездеседі. Сол сияқты шиеленісті күшпен басып тастау да жиі орын алатын жағдай. Мұны шиеленістің шешілуі деп түсінбеу керек. Р.Дарендорф атап көрсеткендей, басып тасталған шиеленіс қатерлі ісік тәрізді, оның асқынуы әбден мүмкін. Әлеуметтік шиеленісті толық шешу үшін оны туғызған себептерді жою керек. Бұл жерде айта кететін бір жағдай – субъективтік себептерден туындайтын шиеленістерді шешудің қиындығы. Эмоцияға байланысты шиеленістер толық шешілуі үшін екі жақтың адамдарының бір-біріне деген көзқарасы толық өзгеруі керек. Ол үшін қарама-қарсы жақтың адамдары бір-бірін «бітіспес жау» деп санамай, керісінше, әріптес ретінде қабылдайтындай қарым-қатынас орнауы керек. Кез келген ұйымның, мекеменің, кәсіпорынның дұрыс, тиімді қызмет етуі және қабылданған шешімді ойдағыдай жүзеге асыруы үшін қайшылықты, шиеленісті жағдайларды алдын ала болжай білуі қажет. Мұндағы басты мақсат – шиеленістердің алдын алу, егер бастала қалса, оларды шешудің жолдары мен әдістерін білу. Шиеленістердің алдын алу дегеніміз, оларды туғызатын басты себептерді анықтау және оларды жою. Бұл істе кәсіпорын немесе мекемедегі психологиялық қызметтің маңызы зор. Мәселен, Батыс елдерінде соңғы жылдары әр мекемедегі адам ресурстарын басқару бөлімінің шеңберінде арнайы құрылым қызмет атқарады. Мұндай құрылым еңбек ұжымы шеңберінде қақтығысты жағдайлардың алдын алу, ұжым мен әкімшілік арасында келіссөздер жүргізу сияқты істермен шұғылданады. Бұл істе ұжым мүшелерін психологиялық біліммен қаруландырудың да маңызы үлкен. Әлеуметтік шиеленістерді шешу - өте күрделі жұмыс. Ол түрлі жолдармен және әдістермен өтуі мүмкін.

Шиеленісті шешудің әдіс-тәсілдері

• Шиеленістен қашу әдісі – бұл, мысалы, саяси сахнадан кету немесе саяси қызметкерліктен кетуімен қорқыту; қарсыласымен кездесуден қашу т.б. Бірақ шиеленістен қашу шиеленісті уақытша басады және оның себебі солай қалады.
• Келісімге келу әдісі – күш қолданудан аулақ болуға мүмкіндік береді. Келісімге келу үрдісінде екі жа пікір алысады, бұл шиеленісті бәсеңдетеді, нақты ақиқатты анықтауға көмектеседі. Келісімге келу өзара түсіністікке қол жеткізуге және әріптестікке жол ашуға болады.
• Үшінші тұлғаны қолдану әдісі – бұл татуластыру әдісі. Үшінші тұлға ретінде ұйым немесе жеке тұлға болуы мүмкін. Бұл функцияны тек үкімет орындағылар ғана емес, сонымен қатар ұйым мен мекеме мүшелері де бола алады. Тәжірибе дәлелдегендей, нақты таңдалған үшінші тұлға болып, ол реттей алатын шиеленіс болатын жерде оның қатысуынсыз шешілмейтін тұлға болуы керек. Мұнда күрделі әлеуметтік шиеленістерді Батыста бұл рөлді Нобель сыйлығының лауреаттары атқарады.
• Алып қою әдісі - өз позициясын білдіру болып табылады. Бұл тәжірибеде кең тарлған. Бірақ бұл жерде бір нәрсені ескерген жөн, өз позициясын ұсынған жақ қанша күш жинағанына және жағдайды өзгертуіне байланысты жоғалтқанын қайтарумен шектеледі.
• Арбитраж әдісі – шешу жолында заңмен, сонымен қатар халықаралық құқықпен басқарылады.

Шиеленісті жедел түрде шешу процесі

Шиеленісті жағдайдан шығу жолын іздеу әлеуметтік шиеленісті шешудің бірнеше әдісін пайдалануға мүмкіндік береді.

• Келісім шарт кезінде шиеленіске байланысты мәселені қозғау керек;
• Екі жақ әлеуметтік және психологиялық қысымға жол бермеген жөн;
• Бір-біріне деген сыйластықтарын білдіру қажет;
• Келісім шарт мүшелері бір-бірінің позициясын ашып, өзара пікір алысу керек;
• Барлық келісім шарт мүшелері келісімге келетіндігін шын білдіру керек.

Шиеленісті басқару

Шиеленісті басқарудың мақсаты – оның кең жайылып өршіп кетуіне жол бермеу. Шиеленісті басқарудың субъектісі ретінде үшінші тұлға болуы мүмкін, яғни араласпай оның реттелуінде қызығушылық білдіре алады. Әлеуметтік шиеленісті басқарудың субъектісі кім болса да, ең бастысы шиеленісті қарым-қатынасты реттеудің бірнеше әдіс-тәсілдерін ойлап табуы керек. Бұған мысал ретінде:

• Әлеуметік шиеленісте тіл табысып, ашып алу. Бұл қарама-қарсы жақтың арасында болып жатқанды бақылауға алып, уақытында сол процеске әсер етуге көмектеседі;
• Әлеуметтік психологиялық қозуды басу.

Осы сияқты тағы басқа іс-шаралар шиеленісті бәсеңдетіп, оның өршіп кетуіне жол бермей, реттеліп және шешілуіне мүмкіндік береді. Шиеленісті жағдайда өзін-өзі ұстаудың он алты ережесі:

• • Әріптесіне ашуын басуына мүмкіндік беріңіз. Егер ол тітіркеніп ашушаң болса, ішкі ызасын басқаны жөн. Әйтпесе, онымен келісімге келу қиын немесе мүмкін емес. Ол жарылған кезде өз-өзін ұстай білу керек. Ол – қиналып жүрген адам. Егер адам тым ашушаң болса, онда ол теріс эмоцияға толы. Жақсы көңіл-күйде адамдар бір-біріне бас салмайды.
  • Оның қарсы шығуын салмақты түрде қабылдау. Оған тек ақиқат пен дәлелдемелерді ғана есепке алатыңызды айтыңыз. Адамдар ақиқат пен эмоцияны шатастырады. Сондықтан мұндай сұрақ қойылады: «Сіздің айтқаныңыз, ақиқат па, әлде ойыңыз не болжауыңыз ба?» .
  • Оның ашуына оқыстан бөгет жасауға тырысыңыз. Ол ойламаған,бірақ оған маңызды, өзге сұрақ қойыңыз. Оған комплемент айтыңыз (Сіз ашуланғанда одан да әдемісіз. Сіздің ашуыңыз мен ойлағаннан да аз екен). Тым көп жоғалтқан адамдай оған аяушылық білдіріңіз. Бұл тек жағымсыз эмоциядан жағымдыға ауыстыру ретінде қолданған жөн.
  • Оған теріс баға бермеңіз, керісінше өз сезіміңізді білдіріңіз. «Сіз мені алдадыңыз» дегеннің орнына «Мен алданып қалдым» деген жөн. «Сіз дөрекі адамсыз» дегеннің орнына «Менің сізден көңілім қалды».
  • Өзіңізге жағымды нәтижені және проблеманы бөгет мақсатында жоспарлауға тырысыңыз. Проблема – бұл шешілетін. Әріптесіңізбен дұрыс қарым-қатынаста болмасаңыз, проблеманы шешуденг айнып қалуыңыз мүмкін. Ал бұлай істеуге болмайды! Эмоцияңызға тәуелді болмаңыз! Проблеманы ортақтасып шешуге тырысыңыз.
  • Әріптесіңізге пайда болған проблема туралы пікірін, шешу жолдары туралы пікірін білдіруін ұсыныңыз. Кінәліні іздеуге тырыспаңыз, болған жағдайды түсіндірмей, керісінше, шешу жолдарын іздеңіз. Бір тиімді жолда ғана тоқтап қалмаңыз, бірнеше шешу жолдар жүйесін құрастырыңыз. Сонда соның ішінен ең тиімдісін таңдауға мүмкіндік болады. Шешу жолын іздегенде, есіңізде болсын, екі жақ та қанағаттануы керек.
  • Қандай жағдай болмасын, әріптесіңізге «өзінің кейпін сақтап қалуын» сұраңыз. Өзіңіздің ашуға ашумен жауап беруге жол бермеңіз. Оның абыройын түсірмеңіз. Ол оны кешірмейді. Жеке өміріне қол сұқпаңыз. Оның іс-әрекетіне ғана баға беріңіз. «Сіз екі рет айтқан сөзіңізде тұра алмадыңыз» деп айтуға болады. Бірақ «Сіз жауапсыз адамсыз» деп айтуға болмайды.
  • Оның айтқаны мен келіспеушіліктерін елес ретінде қабылдаңыз. Бәрі түсінікті сияқты, бірақ «Мен сізді дұрыс түсіндім бе?», «Сіздің айтқыңыз келгені ... ?», «Менің көзін жетуі үшін, сізге қайтадан айтайын, мен сізді дұрыс түсіндім бе, әлде жоқ па?». Осы әдіс адамға деген көңіл аударғаныңызды білдіреді. Бұл ашуды басады.
  • «Тең» позицияны ұстаныңыз. Көпшілік оған айқайлап, кінәласа, жауап ретінде айқайлап немесе шиеленісті басу үшін үндемейді. Бұл екі позиция да (жоғарғысы – ата-аналық, төменгісі – балалық) тиімсіз. Толық сабырлық сақтау позициясын (тең позициясы – «ересек») ұстаныңыз. Бұл екі жақтың «өзінің кейпін жоғалтпауға» көмектеседі.
  • Кінәлі болсаңыз, өз кінәңізді мойындаудан қорықпаңыз. Бұл әріптесіңіздің сыйластығын тудырады. Өйткені кешірім сұрай білген – тек өзіне сенімді тұлға ғана.
  • Еш нәрсе дәлелдеп қажеті жоқ. Кез келген қарама-қайшылық жағдайында ешкім ешкімге еш нәрсе дәлелдей алмайды. Әсіресе күшпен. Теріс эмоциялық әрекет «қарсыласыңызды» түсініп, келісуге бөгет жасайды. Ойлау қабілетіңіз тоқтайды. Ал егер ойламаса, бір нәрсені дәлелдеуге тырыспай-ақ қойыңыз.
  • Бірінші болып үндемей қалыңыз. Жанжалға қалай түсіп кеткеніңізді байқамай қалсаңыз, ең басты – үндемей қалыңыз. «Қарсыласыңыдан» талап етпеңіз: «Үндеме!...Тоқта!, ал өзіңіз тырысыңыз. Сіздің үндемей қалғаныңыз, жанжал шығып, тоқтатуыңызға мүмкіндік береді. Кез келген шиеленісте екі жақ қатысады, егер біреу жоғалса – кіммен дауласасыз? Егер қатысушылар бой бермесе, теріс эмоциялық қатынас орын алады. Қысым өрістей береді.
  • Оппоненттің жағдайын сипаттамаңыз. Бұл әріптестің теріс эмоциялық жағдайын тудырады: «Кірмейтін жерге кіріп тұрсыз!... Неге ашуланасыз?...». бұл «тыныштандыратын» сөздер одан әрі шиеленісті күшейтеді.
  • Кетіп бара жатып есікті қатты жаппаңыз. Сөзсіз, сабырлы түрде бөлмеден шықсаңыз, жанжалды басуға болады. Кетіп бара жатып есікті қатты жауып немесе кетпей тұрып ренжітетін сөз айтып кетсеңіз, жанжал күшеюі мүмкін.
  • Әріптесіңіз басылғанда сөйлей бастаңыз. Ауыр сөзді ең соңғы болып айтқан емес, шиеленісті ең бірінші болып тоқтатқан адам жеңіске жетеді.
  • Нәтижесі келіспеушілікпен аяқталса да өзара қарым-қатынасты бұзбауға тырысыңыз. Әріптесіңізге сыйластық білдіріп, пайда болған қиындықпен келісетіңізді айтыңыз.

Шиеленісті шешу ережелері

Шиеленісті шешудің белгісі инцидентті аяқтау болып табылады. Бұл дегеніміз, жанжалға түсуші жақтардың арасындағы шиеленісті қарым-қатынасты тоқтатады. Инцидентті шеттеу – қажетті, бірақ шиеленісті толық жоюға жеткіліксіз.

Шиеленісті нәтижелі шешу келесі шарттарға байланысты:

• Оның себебін уақытында және анықтау.
• Екі жақтың қызығушылық танытуы. Бұл шиеленіске қатысушы субъектілердің бір-біріне деген сенімсіздіктен арылуын талап етеді.
• Шиеленістен шығу жолын бірігіп іздестіру. Мұндай жағдайда барлық әдіс-тәсілдер қолданылады.

Өмір көрсеткендей, жанжалдан шығу үшін оның даму ошағын анықтау керек. Оның бірнеше сатылары бар: келіспеушіліктің пайда болуы; қарым-қатынаста қымсымның күшеюі; шиеленіске қатысушылардың біреуі болсын шиеленісті мойындауы; шиеленісті ара-қатынас; шиеленістен шығу. Осыдан шиеленістің жасырын және ашық себептерін анықтау керек. Кейде қатысушылардың өздері шиеленістің басты себебін анықтай алмайды. Қызығушылық таныту – проблеманы шешудің кілті.

Шиеленісті шешу үшін

Шиеленіс = шиеленісті жағдай + инцидент екенін ескеру қажет.

Шиеленісті жағдай – шиеленістің нақты себебіне толы қарама-қайшылық.

Инцидент – шиеленіске түрткі болатын жағдай.

Шиеленісті жағдай мен инцидент бір-біріне тәуелсіз, бір-біріне қарама-қайшы болып келмейді. Сондықтан шиеленісті шешу – бұл:

1. Шиеленісті жағдайды шеттеп
2. Инцидентті жою

Біріншісі қиын, бірақ маңызды. Қарапайым өмірде инцидентті жоюмен ғана шектелеміз (мысалы, бір-бірнен кешірім сұрау), бірақ шиеленісті жағдай сақталады немесе жаңа шиеленіс ошағы пайда болады.

Шиеленісті жағдайды шешудің үш басты мақсаты ажыратылады:

1. Шиеленісті шешу екі жақты да қанағаттандыру қажет.
2. Өз іс-әрекетіне ұялу немесе ыңғайсыз сезінбеу үшін өз абыройын сақтап қалу керек.
3. Әріптесімен қарым-қатынасын жалғастыру. Оның «жауың» ретінде қабылдамау.

Тағы қараңыз

• Әлеуметтік қақтығыс